Consumidor, esse desconhecido

O desenvolvimento que ocorreu no mundo industrial nas últimas décadas, e que segue em um ritmo acelerado, tem gerado inúmeras mudanças na postura das organizações. Estas mudanças se fazem necessárias, apesar de serem extremamente complicadas, pois no geral as pessoas se negam a partir em busca do desconhecido; contudo, é necessária a adaptação a este novo cenário do mercado mundial.

Criar condições de adaptação da empresa, junto ao seu mercado consumidor, onde a velocidade das tecnologias e das informações faz com que o produto e serviço não se restrinjam apenas a preço, porém existe uma dimensão muito maior na diferenciação perante o cliente. Eis o grande desafio da nova gestão, agregar valor ao produto e serviço.

"Valor é o grau de benefício obtido como resultado da utilização e das experiências vividas com um produto. É a percepção do cliente e das demais partes interessadas sobre o grau de atendimento de suas necessidades, considerando as características e atributos do produto, seu preço, a facilidade de aquisição, de manutenção e de uso, ao longo de todo o seu ciclo de vida. As organizações buscam criar e entregar valor para todas as partes interessadas. Isto requer um balanceamento do valor na percepção dos clientes, dos acionistas, da força de trabalho e da sociedade" (Definição do PNQ - "Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade - 2004").

Administrar o processo de serviços dentro da cadeia de suprimento atentando às necessidades e satisfação do cliente é evidentemente uma das formas mais viáveis de agregar valor no processo. Dentro dos conceitos logísticos, podemos determinar o que o consumidor espera: o produto certo, na hora certa, na quantidade certa, no local certo, no custo adequado. Sob esta ótica, fator importante a ser considerado e a se entender é que quem determina a variável lucro são os clientes, pois são eles quem definem o preço que desejam pagar.

Anteriormente, as organizações se posicionavam ou pela definição de preços (preços baixos), ou pela diferenciação em seus produtos. No entanto, dentro do mundo globalizado onde a tecnologia e a informação imperam, as novidades são facilmente copiadas e em prazos curtos. Desta forma, o contexto de qualidade e serviço ao cliente é uma vertente clara das mudanças, e ponto forte na diferenciação.

Devemos considerar a definição de Poter (1986), que determinou como sendo cinco as forças que influenciam o mercado: a rivalidade entre os concorrentes existentes; a entrada de novos concorrentes (entrantes); a ameaça de produtos substitutos; o poder de negociação dos fornecedores; e o poder de negociação dos compradores. Desta forma, se o cliente não está satisfeito, ele simplesmente trocará por uma opção mais adequada, que satisfaça suas necessidades.

Veja também a matéria da Revista Isto É Dinheiro

http://www.istoedinheiro.com.br/noticias/53_CONSUMIDOR+ESSE+DESCONHECIDO