QUALIDADE NO EAD

Frequentemente, a expressão qualidade do serviço é usada com significados diferentes: alguns gestores a utilizam para identificar como o cliente é tratado; pode também significar o resultado e a experiência do serviço recebido pelo cliente. Outras definições incluem satisfação, impressão relativa da organização e de seus serviços e da qualidade entregue.
Às vezes, a qualidade do serviço é usada com o mesmo significado de satisfação, isto é, o grau de ajustamento entre as expectativas de um cliente e as percepções de um serviço. No entanto, a qualidade do serviço é mais freqüentemente usada como algo mais duradouro, enquanto a satisfação é específica à situação e experiência. A satisfação tem que ser experimentada, enquanto o cliente pode ter idéia da qualidade do serviço de uma organização sem mesmo o ter experimentado.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA E DISCUSSÃO
No ensino a distância ainda existe um grande preconceito, onde muitos consideram que esta modalidade não possui a mesma qualidade de um curso presencial. Muito relativa esta comparação, pois seus principais atores são o corpo docente e discente, onde o aluno deve buscar o conhecimento por si só, gerando uma autonomia ao estudante, e o professor é responsável em auxiliá-lo na busca e sensibilização. É evidente que o estudo a distância gera uma lacuna maior entre o aluno e professor, exigindo do aluno mais dedicação e responsabilidade.
Segundo Roesler (2011) o conceito de qualidade, no contexto educacional, implica discutir as dimensões sociais, políticas e acadêmicas, o que, inevitavelmente, resulta na análise das estruturas, dos processos e dos resultados decorrentes das práticas de ensino presenciais ou a distância.
Para uma melhor efetividade da qualidade nesta modalidade de educação, é necessário o acompanhamento e controle do processo como um todo buscando a melhoria continua, e atendendo as necessidades do cliente, que é o estudante.
Pelissoni (2009) define mensuração como sendo somente uma forma objetiva, quantitativa e classificação numérica da aprendizagem. E a avaliação da aprendizagem não deve ser uma forma de mensuração, pois é algo ao mesmo tempo objetivo e subjetivo, pois atribuem valores; é um julgamento, a partir de dados objetivos. Desta forma a avaliação da aprendizagem deve ser formativa e não apenas um fator de medida, onde o ato de avaliar não pode ser visto como algo isolado, pronto e acabado, e sim como fator evolutivo de melhoria continua.
Desta forma fica clara a necessidade dos docentes de observar mais metodicamente os alunos, de modo a ajustar de maneira sistemática e individualizada suas intervenções pedagógicas e as situações didáticas propostas. Dentro desta perspectiva, faz-se necessário repensar as formas de devolução, o retorno desta avaliação (feedback), buscando o aperfeiçoamento das aprendizagens dos alunos.
Podemos definir como avaliação formativa o processo no qual a avaliação esta comprometida com o desenvolvimento de competências e habilidades; não pode avaliar de forma estática e classificatória seus alunos. O processo avaliativo pode ser um momento de aprendizado para o aluno e não um processo “penoso” de punição ou acerto de contas entre professor e aluno. Porem este processo não deve excluir as ferramentas usualmente utilizadas (provas escritas e orais, trabalhos, seminários), mas sim que sejam revistas e melhor utilizadas pelos professores na busca do melhor aprendizado dos alunos.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os fatores de qualidade fornecem uma base para nos ajudar a entender e definir as expectativas dos estudantes, a definir os níveis apropriados (especificação de qualidade interna) e a mensurar a satisfação dos estudantes.
O conceito de avaliação deve ser contínuo; desta forma, deve ser acrescentado ao processo de aprendizado avaliações rotineiras com o intuito de verificar o grau de entendimento dos alunos e mesmo a forma de ensinamento buscando um processo de melhoria. Criar meios de avaliação individualizados buscando as necessidades de cada aluno e eliminando o processo de penalização e considerando o aluno como único responsável pelo não aprendizado.

LEONARDO FERREIRA